据 Gartner 的研究数据显示，2018 年全球客户体验和关系管理（CRM）软件支出猛增 15.6%，达到 482 亿美元。CRM 仍是体量最大、发展最猛的企业应用软件类别。
2018 年全球企业应用软件收入总计超过 1936 亿美元，比 2017 年的收入 1721 亿美元增长 12.5%。CRM 在该收入中占近四分之一的份额。
2018 年 CRM 支出中约 72.9% 投入于软件即服务（SaaS），预计 2019 年 SaaS 在整个 CRM 软件支出中的比例会增加到 75%，敏捷性和灵活性是两大驱动因素，需要远程移动用户也是一个因素。
Gartner 的高级主任分析师 Julian Poulter 说：“2018 年云增长略有下滑，但仍然高达 20%，远高于 CRM 的总体增长率 15.6%。作为早期进入到云的一个类别，由于采用率很高，CRM 软件的云增长率可能会出现逐渐下降。”
2018 年五大 CRM 软件供应商占整个市场的 40% 以上。五大供应商的排名相比 2017 年变化很小，不过微软上升到了第五位，略超过 Genesys。
按供应商排名的 CRM 软件支出，2018 年全球总体软件支出（单位：百万美元）
资料来源：Gartner（2019 年 6 月）
CRM 市场的所有子领域增长幅度均超过 13.7%，营销成为发展最猛的领域，增长 18.8%，在整个 CRM 市场占有 25% 的份额。客户服务和支持仍霸占第一位，为 CRM 市场贡献了 35.7% 的收入。
Poulter 先生说：“想牢牢抓住大好的市场机会，CRM 应用软件提供商的产品经理就应该对云部署寄予厚望，并考虑在迅速发展的营销类别增添功能。”
